Sven De Meyere

Het is stilaan een echte traditie geworden, misschien nog meer dan het lezen van de traditionele nieuwjaarsbrief. Elke laatste week van december brengt Bart De Waele (CEO van Netlash-bSeen), het jaarlijkse trendrapport uit. En zo geschiedde ook dit jaar.

In het trendrapport delen een heleboel slimme koppen uit de Belgische digitale wereld, hun visie op wat er ons op online vlak in 2012 zoal te wachten staat. En vreemd genoeg, mocht ook ondergetekende dit jaar een 4-tal bladzijden vullen, tussen al dat moois.

Hieronder vind je mijn bijdrage voor 2012. Get ready for…

Instant Satisfaction!

Als je me zou vragen om 2012 samen te vatten in 3 woorden, hoef ik niet lang na te denken. Mobile, Social en Local zijn dé hot topics die je het komende jaar meer zult horen vallen dan je lief is. En als het even kan, liefst nog in combinatie met elkaar. Oud nieuws zeg je? Wel, niet helemaal akkoord…

Samen met jullie, fantastisch kennerspubliek dat jullie wel zijn, wil ik enkele maanden ‘fastforwarden’ en proberen in kaart brengen hoe deze 3 elementen elkaar zullen versterken en wat de invloed daarvan zal zijn op ons dagelijks leven. Of laat ons eens kijken wat de impact vandaag al is, zonder dat jullie het misschien beseffen…

Door de 3 grote pijlers van hierboven met elkaar te combineren, kom ik tot 1 globale trend die in 2012 onze online leefwereld zal (her)schapen. Instant Satisfaction.

Even snel uitgelegd…

Harder, better, faster, stronger. Daft Punk scoorde er in 2001 al een wereldhit mee, maar zo’n dikke 10 jaar later lijkt het eens te meer tijd om dit plaatje nog eens van onder het stof te halen. Een kick- ass product/dienst/website die aan spreekwoordelijke lichtsnelheid besteld of geraadpleegd kan worden, dat is de norm waaraan je zal moeten voldoen. De gemiddelde online consument anno 2012 wil op z’n wenken bediend worden en laat zich niet meer zo eenvoudig met een “kloutje” in het riet sturen.

De “instant” in Instant Satisfaction

Doorheen de evolutie van de mensheid hebben we altijd de ambitie gehad om alles beter, sneller en efficiënter te doen. Belangrijke nuance hierbij: enkele tienduizenden jaren geleden was dat met als primaire doel om te overleven, vandaag de dag gaat die vlieger (gelukkig) niet meer op. In onze huidige samenleving draait het niet meer zozeer om “overleven”, maar om “beter te leven”. We doen er alles aan zo efficiënt mogelijk met onze o zo kostbare tijd om te springen. Zoveel mogelijk ervaren in zo weinig mogelijk tijd. Je leeft tenslotte maar 1 keer en wil er dan toch ook het beste van maken?

Dat besef en de bijhorende mindset heeft ons ook ongeduldig gemaakt. In plaats van te bloggen in 1000 woorden of meer, slaan we liever aan het Twitteren. Onze boodschap in 140 karakters geperst en daarmee basta. Wie mij liefheeft, volge mij! Dit alles vertaalt zich ook in ons online consumentengedrag. 50 milliseconden… Zo lang duurt het vooraleer een bezoeker zich een allereerste, voorzichte indruk heeft gevormd van je website. Eens die eerste impressie is gemaakt en positief bevonden, wil die bezoeker zonder vertraging kunnen navigeren doorheen de rest van die website. Een website die traag reageert op de input van de gebruiker, is echt wel een dooddoener. Stel je maar in de plaats van de mobiele surfer die via z’n smartphone snel het dichtstbijzijnde filiaal wil opzoeken, maar telkens 10-15 seconden moet wachten vooraleer de volgende pagina is geladen. Zeg maar dag met het handje naar je potentiële klant.

Een website kan bovendien misschien wel snel laden, maar toch niet als snel ervaren worden. Snel betekent ook duidelijk, rechttoe rechtaan. Ik wil zo eenvoudig mogelijk dat product bij je bestellen, zonder al te veel onnodige veldjes te moeten invullen en geen 12 stappen in het checkout proces te moeten doorlopen. Steve Krug zei het al: don’t make me think!

Die snelheidsfactor is vandaag de dag al meer verweven in onze online activiteiten dan we wel zouden denken. De zoekmachines zullen traag ladende websites lager waarderen in de zoekresultaten, waardoor die minder visibiliteit (en dus minder bezoekers) krijgen. Tegelijkertijd wordt nieuwe content vaak (tijdelijk) net hoger gewaardeerd, omdat er wordt aangenomen dat die op dat moment voor jou relevanter is dan content van enkele weken/maanden oud.

Wie goed gevolgd heeft, begrijpt dat “instant” een dubbele betekenis draagt. Instant slaat in dit verhaal enerzijds op snel en anderzijds op nu. “Snel” heeft te maken met de ervaring eens je al op de website bent. “Nu” heeft alles te maken met waar ik ben, welk medium ik mogelijk gebruik om diezelfde website te bezoeken en aan welke content ik dus het meest boodschap heb.

En het gaat nog verder… snelheid heeft ook te maken met oplevering. Hoe snel kan je aan de behoefte van jouw klant voldoen? Wanneer kan ik dat fantastische product of die unieke dienst die jullie aanbieden – en waar ik m’n zuurverdiende centjes voor neertel – in ontvangst nemen? Zorg met andere woorden voor een website die altijd en overal te vlot bereiken is en steeds voor een optimale gebruikerservaring garant staat. Wees transparant in de boodschap die je brengt en maak je belofte ook waar. Zoniet, kan het je heel wat klanten kosten.

De “Satisfaction” in Instant Satisfaction

Een trouwe klant van een supermarkt heeft een lifetime value van enkele tienduizenden euro’s. Logisch ook, eens je “jouw supermarkt” gekozen hebt (voor eender welke reden dan ook), ga je niet zo snel veranderen. Dit is veel minder het geval op het internet. Prijzen, features en extra voordelen vergelijken is maar een kwestie van enkele extra tabbladen openen. Wie mij vandaag de beste deal kan aanbieden, is niet noodzakelijk dezelfde partij als bij wie ik morgen ga kopen.

En er zijn heel wat beslissingsfactoren in het spel. We vinden het bijvoorbeeld toch zo belangrijk wat onze vrienden van ons denken en zelf hebben we ook wel een mening over alles wat onze vrienden doen en kopen. We “liken” en “disliken” dat het een lieve lust is. Ook online laten we ons graag leiden door wat onze kennissen- en vriendenkring aanbeveelt.

Bovenstaand gedrag kadert in een hernieuwde zoektocht naar kwaliteit. We willen snel resultaat zien van onze inspanningen, maar we willen evenzeer ook goede resultaten. En wie is beter geplaatst om te weten wat wij leuk vinden, welke standaarden wij hanteren en wat voor ons belangrijk is? Juist, onze social circle. We zien door het virtuele bos de bomen niet meer en nemen maar al te graag een bekende, begeleidende hand in dank aan.

Nieuwe muziek ontdekken via Spotify lists, interessante blogs doorlezen die je collega een +1 had gegeven of op Twitter had geretweet, op zoek naar de beste smartphone van het moment, enzovoort… We voelen ons comfortabel bij iets wat door een kennis of vriend al ‘approved’ is. Wat zij beschouwen als kwalitatief, zal dat heel waarschijnlijk ook voor ons zijn. Net als de eerder vernoemde snelheid, is ook deze kwaliteitsfactor iets waar de zoekmachines al rekening mee houden in het rangschikken van de zoekresultaten. De recente “Panda Update” werd speciaal ontwikkeld om websites met low quality content af te straffen. En lage kwaliteit is een ruim begrip, wat kan gaan van duplicate content of grammaticaal minderwaardig, tot teveel zichtbare advertenties en niet gebruiksvriendelijk.

Ook de invloed van onze social circle is al merkbaar aanwezig. Content die door bevriende Google gebruikers gewaardeerd werd met een +1, geliked of ge(re)tweet, zal ook in jouw zoekresultaten hoger verschijnen. Want de – niet geheel onterechte – redenering is dat als ons netwerk die content kan waarderen, de kans ook groot is dat die aansluit bij waar jij naar op zoek bent.

Alle bovenstaande factoren zullen zich in 2012 alleen maar verder doorzetten. Enerzijds door een nog steeds groeiend ledenbestand van de sociale netwerken. Anderzijds doordat de zoekmachines nog meer gewicht zullen geven aan de menselijke input en dit nog meer zullen pushen richting de eindgebruikers, zowel actief als passief.

Hoe moet het dan verder?

Maak het leven van je potentiële klant zo eenvoudig mogelijk. Stel je in de plaats van de consument en leg hem/haar in de watten nog voor die 1 euro bij je heeft uitgegeven. Waar zou die zich kunnen bevinden, met welk toestel en welke extra voordelen kan ik in de strijd gooien om die te converteren naar een loyale klant? Zorg voor een echte no-brainer, door alle mogelijke hindernissen weg te nemen. Eens die klant is geworden, vraag ook naar feedback en bouw een persoonlijke relatie op.

Zo kan het bijvoorbeeld:
Een zakenman die in de auto zit en op zoek is naar een plaats om te overnachten in Gent, kan je op meerdere manieren van dienst zijn. Zorg bijvoorbeeld voor een mobiele Google Adwords advertentie met Click to call en Google Places extensie. Op die manier kan je hem via 2 wegen tot klant converteren. Enerzijds door te laten bellen naar de receptie om de beschikbaarheid van de kamers na te vragen, anderzijds door gebruik maken van z’n ingebouwde GPS om meteen een routebeschrijving in te schakelen.
Tijd tussen de vraag van de consument en de conversie naar een tevreden klant die op weg is naar je hotel? Nog geen 3 minuten! Als dat geen toonbeeld van snelheid is…

Mobiel adverteren is 1 ding, een website hebben die vlot bereikbaar is op mobiele toestellen is nog iets anders. Nu Adobe definitief de stekker getrokken heeft uit de ontwikkeling van Flash op mobiele toestellen, lijkt het pleit helemaal beslecht in het voordeel van HTML5. Deze laatste biedt heel wat voordelen naar (daar zijn we weer) snelheid en toegankelijkheid toe.

Een intern onderzoek dat we onlangs bij Netlash-bSeen hebben uitgevoerd, toonde aan dat het gebruik van mobiel internet op 1 jaar tijd ongeveer verzesvoudigd was. 2012 wordt echt het jaar om de mobiele koe bij de hoorns te vatten en een smartphone of tablet surfer te zien als een evenwaardig equivalent van z’n desktop of laptop broertje. Ga je klanten ook opnieuw als echte mensen behandelen. Win hun vertrouwen en geef ze een straffe reden om terug te keren.

In een perfecte wereld (die we in dit geval zelf kunnen creeëren) stuur je geen geautomatiseerde e- mails meer met een opsomming van welke flessen wijn je klanten net besteld hebben. Laat iemand je topklanten persoonlijk e-mailen en/of bellen. Waarom hebben ze die wijn gekocht? Was een andere, goedkopere wijn niet beter geweest? Heb je soortgelijke wijnen in je assortiment? Dat gaat om de kwaliteit leveren waar we het daarnet al over hadden. Zo win je pas écht het vertrouwen van je klanten.

Conclusie

De laatste evoluties op technologisch vlak hebben de lat en verwachtingen bij ons – de online consument – hoger gelegd. De bikkelharde strijd naar die terugkerende, trouwe en online klanten is bij deze definitief geopend. Elk zichzelf respecterend bedrijf dat online aanwezig is (jullie allemaal toch, hoop ik?), moet z’n strategie aan deze gewijzigde mindset aanpassen. Wie weigert mee te springen op deze voorbijrazende consumentensneltrein mist klanten, leads, bestellingen en dus ook inkomsten.

De vraag die elke online business zich in 2012 moet stellen: waarom zou iemand geen zaken met ons willen doen en op welke manier kunnen we meer engagement met onze potentiële en bestaande klanten aangaan?

Wie hier een antwoord op kan bieden en ook doelgerichte actie onderneemt, dat worden dé echte winnaars van 2012.